Selveri, ETK ja Rimi lojaalsusprogrammide mõjud kliendi ostukäitumisele

Abstract

Käesoleva bakalaureusetöö eesmärk on uurida lojaalsusprogrammide mõju kliendi ostukäitumisele. Tarbijad jälgivad üha rohkem poodi minnes allahindlusi ning sellega kaasnevaid püsikliendipakkumisi. Enamik ettevõtteid pakub tarbijatele püsikliendiprogrammis osalemiseks kliendikaarti. See annab tarbijale erinevaid soodustusi ning ettevõttele ülevaate tarbija ostukäitumisest. Kliendikaart on üks kindlamaid püsikliendi leidmise ja kinnistamise vahendeid. Teatud toote või teenuste kasutamine muudab kliendi lojaalseks ettevõtte või teenuse pakkuja suhtes. Tarbija ostukäitumine on ühelt poolt enda soovi või vajadusega tegelemine läbi ostmisprotsessi, kuid sügavamal uurimisel selgub, et sel käitumisel on mitmeid tegevusi – ostu ette planeerimine ja sobivate toodete/teenuste otsimine, ostmine ja seejärel toote/teenuse kasutamine. Ostukäitumine on tarbija mentaalne, emotsionaalne ja füüsiline tegevus, mida ta teeb tooteid ja teenuseid otsides ja ostes, kasutades. Tarbija analüüsib peale igat sooritatut ostu, kas soetatud toode või teenus osutas talle maksimaalset rahulolu või tekitas ost suurt rahuolematust. Sellest oleneb ka, kas tarbija külastab järgmisel korral antud kauplust või mitte. Rimi, ETK ja Selver pakuvad oma klientidele hulgaliselt erinevaid sooduspakkumisi. Lisaks on kliendikaardi omanikele allahindlused kampaaniatoodetel ning sünnipäevale eelnevatel ja järgnevatel päevadel allahindlus. Antud kauplusketid pakuvad klientidele lisaks esma– ja toidutarbekaupadele ka teenuste kasutamist, mis muudab igapäevaseid oste tehes elu veelgi mugavamaks. Küsitlusest selgust, et tarbijad kasutavad aktiivselt kliendikaarte, et saada sooduspakkumisi toodetelt või teenustelt. Igapäevaseid oste tehes kujuneb tarbijal kindel ostukoht, kus sooritatakse oste nädalas mitu korda. Tarbijaid meelitatakse ligi soodsate hindadega ja püsikliendi pakkumistega, mis on suunatud kliendikaardi omanikule. Tarbija võib olla lojaalne nii ettevõttele, kui ka seal pakutavatele toodetele ja teenustele. Aktiivsemad tarbijad omavad informatsiooni kampaaniatoodetest ning külastavad mitmeid erinevaid kauplusi,et saada vajalik või huvi pakkuv toode soodsa hinnaga.

The main aim of this bachelor’s thesis is to examine what kind of effect do loyalty programs have on customers buying behaviour. More and more are consumers following discounts and other offers made for loyal customers. Most companies offer loyalty cards to customers for enrolling them in their program. This gives the consumer different discounts and the company an overview of their buying behaviour. A stores loyalty card is one of the most definite ways for finding and keeping customers. Using certain products or services makes a customer loyal to the company or service provider. A consumers buying behaviour can be seen as dealing with their own wishes or needs through the process of buying. But when looked into more deeply, it shows that this behaviour has many stages – planning the purchase and finding suitable products/services, looking for and then using that product/service. For a consumer, buying behaviour is a mental, emotional and physical activity. After every purchase, the customer analyses whether or not the product or service consumed had a fully positive or mostly negative effect on them. This will lead to the customer visiting that shop again or not. The companies Rimi, ETK and Selver offer lots of different discounts to their customers. The people with loyalty cards get extra discounts on products with special offers and discounts for their birthdays on days prior and following. Apart from staples and groceries, these companies also offer services that make everyday shopping even more convenient. As it showed from the inquiry, the consumers use their loyalty cards actively for getting discounts. They also usually form a certain place to do their everyday shopping at, even multiple times a week. Customers are attracted by good deals and loyalty program offers. A customer can be loyal to the company or to their products or services offered. More active consumers have the information about special offers and visit different shops to get a desired product with a good price.