Kliendipoolse negatiivse käitumise mõju klienditeenindajate töövõimele ja vaimsele tervisele
Laen...
Kuupäev
2025
Kättesaadav alates
10.09.2025
Autorid
Ajakirja pealkiri
Ajakirja ISSN
Köite pealkiri
Kirjastaja
Eesti Maaülikool
Abstrakt
Mootorikütuste müügiga tegeleva jaemüügiettevõtte klienditeenindajad puutuvad sageli kokku klientide poolse negatiivse käitumisega, mis võib avalduda kiusamise, ahistamise ja sõnalise või füüsilise vägivallana. Nimetatud psühhosotsiaalsetest ohuteguritest tulenevad riskid võivad põhjustada töötajates pikaajalist stressi, ärevust ja töövõime langust. Eesmärk: uurida klientide negatiivse käitumise esinemissagedust, selle vorme ning mõju klienditeenindajate töövõimele ja vaimsele tervisele mootorikütuste müügiga tegelevas jaemüügiettevõttes. Metoodika: uuring põhineb ühe Eesti jaemüügiettevõtte juhtumite statistilisel analüüsil kahel järjestikusel majandusaastal ning 16 poolstruktureeritud intervjuul klienditeenindajatega. Kvantitatiivses osas hinnati registreeritud juhtumite arvu, vorme ja riskitasemeid. Kvalitatiivses osas keskenduti klienditeenindajate isiklikele kogemustele ja juhtumite mõjule klienditeenindajate töövõimele ning vaimsele tervisele. Tulemused: kahe majandusaasta jooksul registreeriti 202 kliendipoolset ahistamis- või vägivallajuhtumit. Neist 75% kuulusid ahistamise kategooriasse ning 25% füüsilise kallaletungi alla. Kõrge riskitasemega juhtumite osakaal oli oluliselt suurem viimase aasta jooksul. Intervjuudes toodi välja, et sagedased olid juhtumid, kus kliente tuli rahustada või konflikti lahendada olukordades, mis eskaleerusid kiiresti. Vaimse tervise probleemidena ilmnesid unehäired, ärevus, hirm ja emotsionaalne kurnatus. Töövõimet mõjutasid negatiivselt keskendumisraskused, väsimus, töölt eemalolek ja lahkumismõtted. Klienditeenindajad kirjeldasid juhtumite ennetamise keerukust, kuid lisasid, et ettevõttel on võimalus pakkuda erinevaid toetusmeetmeid, mis aitavad juhtumitega paremini toime tulla.
Employees in a fuel retail company are often exposed to negative customer behaviour, including bullying, harassment and violence. Those psychosocial risk factors can cause long-term stress, anxiety and decreased work capacity in employees. Objective: to investigate the frequency of negative customer behaviour, its types and the impact on the workability and mental health of customer service workers in a fuel retail company. Methodology: the study is based on a statistical analysis of incidents in one Estonian retail company over two consecutive financial years and 16 semi-structured interviews with service employees. The quantitative part assessed the number of registered incidents, their types and risk levels. The qualitative part focused on the personal experiences of employees and the impact of the incidents on the service employees' workability and mental health. Results: 202 incidents of customer harassment or violence were registered during the two financial years. Of these, 75% fell into the harassment category and 25% fell into the physical assault category. Interviews highlighted frequent cases where customers had to be calmed down or conflict resolved in situations that escalated quickly. Work capacity was negatively affected by difficulty concentrating, fatigue, absenteeism and thoughts of quitting. Mental health problems included sleep disorders, anxiety, fear and emotional exhaustion. Service workers described the complexity of incident prevention, but added that the company has the opportunity to offer various support measures that help to cope with incidents better.
Employees in a fuel retail company are often exposed to negative customer behaviour, including bullying, harassment and violence. Those psychosocial risk factors can cause long-term stress, anxiety and decreased work capacity in employees. Objective: to investigate the frequency of negative customer behaviour, its types and the impact on the workability and mental health of customer service workers in a fuel retail company. Methodology: the study is based on a statistical analysis of incidents in one Estonian retail company over two consecutive financial years and 16 semi-structured interviews with service employees. The quantitative part assessed the number of registered incidents, their types and risk levels. The qualitative part focused on the personal experiences of employees and the impact of the incidents on the service employees' workability and mental health. Results: 202 incidents of customer harassment or violence were registered during the two financial years. Of these, 75% fell into the harassment category and 25% fell into the physical assault category. Interviews highlighted frequent cases where customers had to be calmed down or conflict resolved in situations that escalated quickly. Work capacity was negatively affected by difficulty concentrating, fatigue, absenteeism and thoughts of quitting. Mental health problems included sleep disorders, anxiety, fear and emotional exhaustion. Service workers described the complexity of incident prevention, but added that the company has the opportunity to offer various support measures that help to cope with incidents better.
Kirjeldus
Magistritöö
Ergonoomika õppekaval
Märksõnad
magistritööd, jaemüügisektor, klienditeenindaja, kliendipoolne vägivald, teenindusjaamad, töövõime, töövägivald, vaimne tervis